基础淘宝后台操作 | 消费者权益保护法第七条
黄金6秒原则：2025年淘宝要求首次响应不超过6秒
| 场景 | 推荐话术结构 |
|---|---|
| 售前咨询 | 问候语+产品卖点+促销信息 |
| 物流查询 | 致歉模板+解决方案+安抚措施 |
FIRE模型：Fact(事实)-Impact(影响)-Response(响应)-Emotion(情绪)
案例：顾客因物流延迟投诉时，应先确认物流状态（事实），说明影响因素（如春节停运），提供补偿方案（如发优惠券），最后表达共情（"理解您焦急的心情"）
⚠️ 避免使用绝对化表述（如"肯定明天到货"），应说"我们会优先加急处理"
参考淘宝官方《2025年度服务体验白皮书》中关于智能客服协同的新规范